当前，科技的力量正在潜移默化地改变整个快递行业的发展，今年“双11”各大快递物流企业的“科技比拼”可见一斑。首个物联网未来园区正式运营，物流客服启用AI大脑，首个自助理赔服务上线，无人机、无人仓、全货机、智能机器人的运用……一切都在表明，科技应用正在逐步释放行业发展的新动能。科技赋能不仅能重塑快递物流企业的发展生态，更重要的是正在并将持续为广大消费者带来方便、快捷的优质服务。技术驱动的“新物流”时代已经来临。

据国家邮政局监测数据显示，去年“双11”当天产生快递物流订单8.5亿件，而今年仅天猫平台“双11”当天就产生物流订单超过10亿件，创下历史新高。早前国家邮政局预计今年“双11”期间(11月11日至16日)全行业处理的邮(快)件业务量将超过18.7亿件，同比增长25%。

“双11”期间，各快递物流企业纷纷做好准备，迎战一年一度的行业“年终大考”。面对人力成本不断上涨、市场竞争加剧等挑战，在降本增效和高质量发展的双重要求下，快递物流企业充分运用科技手段来提升运营效率成为重要的战略抉择，也成为企业向大众提供优质物流服务的必经之路。

电商平台，集中发力

菜鸟网络“双11”项目副总指挥孙建表示，除了往年“双11”采用的电子面单、智能分单外，今年“双11”平台投入更多物联网技术，比如通过视频云监控系统，对分拨中心、网点内的包裹堆积情况进行分析，如果遇到没有及时清场、作业停滞等情况，会作出实时预警，为调度决策提供参考。其中，菜鸟网络中国首个物联网未来园区在无锡正式投入运营。该园区通过物联网、边缘计算和人工智能等前沿技术实现了智能化管理，可以识别每一个烟头、监控每一个井盖，实时保障园区安全、高效运转。在园区内的仓储区域，机器人、机械臂完成了自动化存储、拣选、封箱、贴面单、分拨等工作，实现了自动化生产。这一项目荣获了中物联科技进步一等奖。菜鸟网络还推出物流客服AI大脑，通过120万名客服人员的在线协同，以“技术+服务”的方式，实时解决包裹递送的异常情况，提升物流服务效率;发布“物流天眼”系统，通过全国各类物流场站内的百万个摄像头实现对场站的智能管理;推出智能语音助手，目前已有5大快递公司通过该系统自动完成“派前电联”，反馈消费者的配送需求，而无需配送员逐一拨打电话;免费提供菜鸟驿站智能柜，按需服务的菜鸟驿站2.0模式已在杭州、广州、天津等20个大中城市部分站点落地，正面向全国推广。

为迎接“双11”大促，京东物流启用智能包装机，实现多种不同规格纸箱的快速定位，自动选取与商品规格相匹配的包装，并采用热熔胶封口技术替代胶带;开放精准分单平台，第三方快递公司将可以调用京东物流海量的大数据资源、高效稳定的云计算环境以及先进的GIS信息技术，实现订单的智能精准分拣，提升分单准确率与配送时效;投入全国规模最大的机器人仓群，50个不同层级的无人仓实现了家用电器等5大订单品类的应用场景覆盖，亚洲一号“智能大脑”更是可以在0.2秒内为分拣AGV计算出680亿条可行路径并作出最优选择;全球首个完全由配送机器人组成的智能配送旗舰站在长沙投入试运营，无人机则将继续在陕西、江苏等6个省份开展常态化运营;通过人机配合提高仓储处理效率，助力员工从容搬运重达50公斤的物品。

苏宁物流在“双11”前用45座冷链仓、2000余家苏宁小店和“分钟级”配送的苏宁秒达编织了一张“三段式”冷链物流网络。在传统冷链仓基础上通过机器人、穿戴辅助装置以及其他自动化技术解决了令生鲜电商最头疼的“最后一公里”问题。其中，苏宁秒达是苏宁物流进军即时配送领域的众包平台，旨在提供社区化的即时服务网络，为65个城市近2000家苏宁小店的1公里、3公里范围内分别提供30分钟、60分钟送达的急速配送服务。此外，苏宁物流全面升级精准配送产品“准时达”，升级内容包括扩大服务范围、打造服务标杆、提高服务速度及拓展服务品类。升级后的“准时达”服务覆盖至全国100座城市，打造28个标杆城市并下沉至区县，“大件准时达”和“准时取”也将服务全国更多的消费者，快递行业迎来了精准配送的普惠时代。

物流企业，各显神通

顺丰在科技加持下，以沉着稳健的姿态迎接“双11”物流高峰。通过大数据、云计算等新技术提升业务量预测的精准度，实现更加合理、高效的整体资源配置;推出升级版货物前置服务3.0解决方案，在北京、上海等一线城市试点微仓服务，通过在微仓提前存储货物缩短物流流程;打造“飞机+高铁”组合运力，现有高铁线路已覆盖京津冀、苏浙沪等全国重要经济圈，今年“双11”期间预计新增116条高铁线路，累计增加近250吨运能;上线快递行业首个面向个人寄件用户的线上自助理赔服务，基于“顺丰速运”微信公众号和联通在线客服实现用户线上自助理赔、查询、收款。此外，顺丰航空机队已拥有48架全货机，日前正式投入使用的波音747全货机预计新增航空运力112.7吨。

作为快递物流领域的“国家队”，邮政EMS在多个环节实现了高科技应用的落地，包括根据需求上线不同功能的AGV，“小黄人”每小时可以分拣5公斤以下小包裹2万件左右;“橙色金刚”则面向大件、重件包裹，最高可承重100公斤，升级后的“橙色金刚Ⅱ”可投入更多的场景使用，实现供包环节的无人化，并且具有方案实施快、柔性扩展强、信息化和智能化高的特点;开通全国首条L4级自动驾驶中高速货运邮路，与传统自动驾驶邮路相比，此次测试的路况更加复杂，天气、行人、交通信号灯等外界因素的干扰更多，但仍然顺利完成测试，标志着中国邮政正式进入自动驾驶领域。此外，邮政EMS通过无人机投递包裹开辟“空中邮路”，今年还实现了水陆两栖无人机试飞成功。

“通达系”也有不俗表现。中通在陕西西安临潼网点正式启动无人机常态化运行，并组织当地村民进行无人机操作、设备维护及物流配送相关培训，帮助部分贫困户解决就业。中通还与L4级无人驾驶公司AutoX实现战略合作，AutoX的无人物流小车已经试运营，双方将共同推动无人驾驶技术在物流及快递等领域的应用及普及;圆通超级机器人分拨中心将投入350台机器人，机器人可带包裹自动运行、自动让路、自动充电，每日可分拣包裹超过50万个;申通和宅急送在北京启用一批新式电动三轮车，不仅采取太阳能薄膜技术提供强大动力，还配置了倒车影像以降低安全事故发生概率，并增加了互联网大数据采集功能，电池状态、发电情况、运行线路和里程一目了然。

德邦与华为达成合作，应用OCR技术，使得分拣设备能够准确地识别面单上的文字信息，并判断出货物的目的地，实现快速分拣;通过AI监控系统预警野蛮分拣行为，提升货物分拣的安全性和准确性。

科技赋能，提质增效

快递物流业务在科技的加持下，最终目的当然是带给用户更好的体验。以线上自助理赔为例，在顺丰推出此项服务之前，快递业内的理赔只能通过电话谈赔的形式进行，这种形式对用户而言不仅时间成本高，还带来了后续信息确认不便、理赔进度难以跟踪、获取处理结果只能被动等待的欠佳体验。通过互联网技术将理赔服务“线上化”，不仅给予了用户充分的主动权，也让“快件理赔”这件事变得更加便捷和透明，成为快递物流企业提供优质服务的有效补充。

科技赋能在提供优质服务的同时，也是快递物流领域供给侧改革的重要组成部分，甚至可以惠及上游环节。比如物流客服AI大脑可以为商家减少至少30%的咨询量。

对快递物流企业而言，科技应用带来的有量变也有质变：磁悬浮打包技术能够实现高达1000件包裹/小时的效率，且每年可减少2500多公里的胶带使用;叉车调度系统使得一名操作人员每天处理的搬运货量超过12万单，而准确率达到99.99%;智能语音助手可以使全国200万名快递员每天累计节省通话时间16万个小时;菜鸟驿站智能柜赋予了快递员免输手机号、批量投柜的便利，还为用户提供了刷脸取件的高效体验;无人机航线相对传统的陆路派送而言时间更短，也降低了农村、偏远地区的配送成本……

可以说，科技对于传统快递物流业务的渗透和改造是全方位的，从揽收到仓储、从运输到配送、从市场到客服，科技的力量无所不在。国家邮政局发展研究中心市场监管研究处副处长耿艳说：“新技术、新手段、新模式不仅能使快递物流企业得到更好的发展，更能惠及广大消费者。”